登汉咬了咬牙,深吸一口气,努力压下心中那即将喷涌而出的怒火,说道:“先生,您先别着急,麻烦您详细说一下产品出现的具体问题,我这边好帮您记录下来,尽快为您协调解决呀。”
电话那头的客户依旧不依不饶,语气很是恶劣,一边大声抱怨着产品质量差,一边数落着他们公司的服务不行。登汉紧紧握着拳头,指甲都嵌进了掌心的肉里,疼得他一阵清醒,他不断在心里告诫自己不能发火,要冷静。
就这样,在和这位难缠的客户沟通了将近半个小时后,终于安抚好了对方的情绪,并且记录好了产品问题,承诺会尽快安排专人跟进处理。挂掉电话的那一刻,登汉感觉自己像是打了一场艰难的仗,虽然心里依旧憋着一股气,但好歹是控制住了没有爆发出来。
而这,仅仅只是个开始。在接下来的日子里,登汉每天都要面对各种各样情绪激动、问题棘手的客户。有的客户因为快递迟迟未到而对他破口大骂,有的客户对产品功能不理解却怪罪客服没解释清楚,还有的客户甚至会无理取闹要求一些不合理的补偿。
每一次接起电话,对登汉来说都是一次巨大的考验,他的狂躁症就像是一头随时准备冲破牢笼的野兽,在他心底不断地挣扎、咆哮。但每一次,当他想要放纵自己的情绪,对着电话那头的人大发雷霆的时候,系统总会适时地出现提示,提醒他克制,提醒他这是治疗的过程,只要学会控制情绪,才能慢慢治愈狂躁症。
有一回,一个客户打电话过来,说自己购买的电子产品出现了故障,按照客服指引进行了一些简单的排查操作后,还是没能解决问题,便认为是登汉在故意敷衍他,不肯好好帮忙解决。客户在电话里的声音越来越大,言辞也愈发难听,登汉感觉自己的太阳穴突突地跳着,愤怒的火焰在胸腔里燃烧,他的手都已经抬起来,差点就想把话机砸了。
可就在那千钧一发之际,他想起了这段时间自己努力克制情绪的种种经历,想起了母亲被他气哭后那伤心的模样,想起了自己因为狂躁症而搞得一团糟的生活。他缓缓放下了手,闭上眼睛,做了几个深呼吸,然后用尽可能温和的语气对客户说:“先生,我非常理解您现在着急的心情,但是生气也不能解决问题呀,咱们再一起仔细排查一下其他可能的原因,我一定尽最大的努力帮您把这个问题解决好,您看行不行呢?”
或许是登汉诚恳的态度起了作用,客户的情绪渐渐缓和了下来,在又经过一番耐心的沟通和排查后,最终发现是客户在使用过程中一个小操作不当导致的问题,登汉详细地给客户讲解了正确的操作方法,客户也表示了歉意和感谢。
挂掉电话后,登汉靠在椅背上,长舒了一口气,他第一次感觉到,原来克制住自己的情绪,用平和的心态去解决问题,会给自己带来一种别样的成就感,那是在以往狂躁状态下从未体会过的。
随着时间一天天过去,登汉在这个客服接线员的岗位上,不断地磨炼着自己的情绪控制能力。他开始主动学习各种沟通技巧,去了解不同客户的心理需求,以便能更好地应对那些复杂的情况。他会在下班后,自己一个人对着镜子练习微笑,练习用温和的语气说话,尽管一开始觉得这样做很别扭,但慢慢地,他发现自己在面对客户的刁难时,不再是本能地想要发火,而是能够自然而然地用理智去化解矛盾了。
而且,在与同事们的相处中,他也变得越来越随和、友善。以前他总是独来独往,沉浸在自己的负面情绪里,对别人的关心和帮助也都不屑一顾。现在,他会主动和同事们交流工作经验,分享一些处理客户问题的小窍门,也会在同事遇到难缠客户而烦恼的时候,主动去帮忙开导、出谋划策。同事们都惊讶于他的改变,对他的态度也从最初的小心翼翼变得热情友好起来,而这种良好的工作氛围,又进一步促进了登汉情绪的稳定和好转。
然而,治疗狂躁症的道路并非一帆风顺。有时候,遇到特别不讲理的客户,或者是工作压力太大,一天下来接了无数个投诉电话后,登汉还是会感觉自己的情绪濒临崩溃的边缘。
有一天,临近下班的时候,登汉已经连续接了十几个情绪都很激动的客户电话,他感觉自己的脑袋都快要炸开了,整个人疲惫不堪。就在这时,又一个电话打了进来,他犹豫了一下,还是接了起来。电话那头的客户上来就一顿责骂,说他们公司的售后服务太差,之前承诺的解决时间到了,问题却还没解决。登汉试图解释,可客户根本不听,只是一个劲地在电话里咆哮。
登汉只觉得那股熟悉的狂躁情绪又席卷而来,他的手不自觉地颤抖着,脸涨得通红,眼眶也有些泛红,他对着电话大声说:“我已经尽力了啊,你别在这无理取闹了行不行!”话一出口,他就后悔了,脑海中系统的提示音再次响起,提醒他情绪失控了,这对治疗狂躁症不利。
登汉赶忙调整状态,带着一丝哭腔对客户说:“对不起,先生,我刚才太冲动了,实在是今天接了太多电话,状态不太好,但您的问题我一定会再去跟进的,您消消气,给我一点时间,我马上安排人处理,好吗?”
客户听到他诚恳的道歉,语气也稍微缓和了一些,登汉一边记录着客户的问题,一边在心里暗暗发誓,以后一定要更加努力地控制自己的情绪,不能再让这样的情况发生了。