实习记者听服务员解释说“酒店设备出现问题”而被他曲解成“酒店锅炉坏了”，并且他觉得发现天大秘密，这下可以及时曝光，一报成名啦！

次日，电视台DV现场以“游客求助：入住温泉酒店竟无热水供应”为题进行报道，引起全省轰动！

这时，酒店已与旅行社沟通，陈女士已得到全额退款，但是为时已晚。

大年初六，酒店召开紧急会议。

会议首次确定对外口径：裕光公寓酒店坚持“真温泉”宗旨，绝不用假温泉冒充真温泉是酒店对客户的承诺；服务以客为尊，宾至如归！

会议还委派专人与记者及当事人沟通到位。麦逸朗负责与电视台联系，向电视台反映真实情况；市场部负责与陈女士沟通，进行安抚和善后处理；拜访并邀请当事人来酒店实地考察酒店温泉水设施设备，再次体验酒店服务，增加对酒店的了解。

会上还培训管理层与新闻媒体打交道技巧。

会议要求全酒店吸取接待媒体不周全的教训；经营上控制可用房数量，避免类似事情再次发生。

酒店被媒体曝光，麦逸朗非常清楚问题出在哪里，善后又将怎样。与其说是天灾，不如说是人祸！

果然不出所料！

春节刚过，裕光集团与裕光温泉度假区联合召开春节媒体曝光事件专题会议。

谭斌再一次作为“钦差大臣”，他来势汹汹，责令酒店管理当局向他通报该事件的经过，寻找事件存在的问题及应对的措施以及善后处理情况。

麦逸朗先发制人。他请值班经理们现场说法，如实还原当日场景。

前厅经理汇报：记者采访时，本人反映酒店积极与宾客沟通，妥善处理，大部分客人都表示满意，记者报道的内容只是截取了负面部分。

行政经理反馈：该事件发生时间短，对客解释不到位，宾客理解存在误差。温泉水供应不足，没有及时控房。

餐饮经理讲述：宾客对餐饮方面比较满意。现场报导只是温泉水负面内容，当时酒店积极与宾客沟通，解决问题，酒店还带宾客到其它度假村泡温泉。

康体经理描述：初三开放7个温泉池，晚上温泉水逐渐降温，投诉宾客较多，康体部及时对客沟通、解释。

麦逸朗这时才作出总结发言：

“尊敬的谭总：

春节期间温泉水供应不足，并且被媒体曝光，是在意料之外，也在情理之中。

首先，酒店自身会承担该事件带来的不良影响。

这次媒体曝光，客观上是酒店温泉水供应不足；主观上是记者误报酒店“锅炉坏了”，报道服务态度不好也有偏差。酒店当晚反应较慢，是因为防止羊群效应，当时预估有150间客人会索赔，等次日客人冷静下来再谈赔偿较合适。

媒体曝光造成不良影响，集团领导非常关注。

酒店本应将该事件处理得更好的，例如应与宾客和记者解释清楚酒店有两口温泉井，酒店短暂缺水，不是锅炉坏了而是热泵坏了。”

讲到这里，麦逸朗撇了谭斌一眼，他的脸上突然抽搐了一下。

“本人计划联系电视台，重新来酒店采访，报导酒店温泉水真实情况，把负面影响删除，对集团有个交待。

最后，本职向集团承诺：酒店会尽最大努力把这件事处理好！”

听完经理们的汇报和麦逸朗的发言，谭斌原本凶猛的气势已消失一半。他结结巴巴地代表裕光集团总结发言：

“本人非常认同酒店对该事件的解决办法，经理们的汇报非常中肯。

但是，该恶性事件已经发生，已经给集团带来负面影响，我们必须从中吸取教训。

我认为，酒店方工作还是存在以下瑕疵：

1、酒店初三开房率高，温泉水管理没有预判。如果及时监控或提前预判，是可以效控制的。年前酒店热泵维修、低温井管道等，因种种原因集团未能做到位这是事实；

2、酒店在出现问题后能积极应对，但还是存在重视不够，汇报不及时，媒体采访应对技巧不足，对客服务意识不强等问题。酒店宁可多赔偿息事宁人，也要降低负面影响。

3、临时安排客人去其它酒店泡温泉很好，但缺乏与裕光度假村寻求互动。

4、对于投诉事件要充分重视，尊重客户。

5、要安排专人拜访电视台，做好解释，寻求谅解，进一步消除负面影响。

6、酒店请确定温泉水对外解释统一口径并进行培训。

7、找出温泉水供应不足的原因，工程部写份原因说明。

8、酒店需对这次恶性事件作出处理，连同事件报告，一并报集团审批。

谭斌这位钦差大臣，再也不是酒店独立经营前的谭斌，现在酒店已经独成一体，实力雄厚。他只能无病呻吟，鸡蛋里面挑骨头，讲些不痛不痒的意见，发言就草草结束。

但是，麦逸朗知道裕光集团不是善茬，与其让它秋后算账，不如自打三十大板，自己了结此事。

事后，麦逸朗与经理们充分协商，作出以下处理决定：

给予总办、营销部、工程部书面警告。

理由：“1.30”事件不在现场，未能及时把控现场，导致DV现场报道；未及时上报集团。“1.30”事件营销人员春节休假，未能全程跟进，未能成功处理投诉。“1.30”事件中因对温泉水用水量预判不足，导致酒店客房预定量超过实际接待能力。

给予行政部、客房部口头警告。

理由：架构设置不合理，导致内保力量不足，现场发生失控。“1.30”事件中因客房温泉水卡用水量管控不到位，导致温泉水用水失控。

麦逸朗还起草了《温泉水投诉事件报告》，讲明事件发生过程、事件原因分析、事件整改措施、事件处理结果，并及时呈报给谭斌。

谭斌得到酒店尊重，麦逸朗也因此换来和平相处的局面。

其实，谭斌心里最明白，他承诺裕光集团春节前酒店修复温泉设施没有得到兑现！

对此，麦逸朗避而不谈，得饶人处且饶人。